Mediaseuranta strategisena työkaluna: asiakaspalvelu ja tuotekehitys

29.01.2015 0

Mediaseuranta strategisena työkaluna -juttusarjassa käsittelemme mediaseurannan roolia yrityksen toiminnassa ja päätöksenteossa. Ensimmäisessä osassa käsiteltiin mediaseurantaa viestinnän ja tiedotuksen työkaluna. Lue juttu tästä.

Tässä osassa käsitellään mediaseurannan roolia asiakaspalvelussa ja tuotekehityksessä.

Asiakaspalvelu

Asiakaspalvelussakin mediaseurannalla on olennainen rooli. Usein asiakaspalvelu hahmotetaan kasvotusten tapahtuvaksi toiminnaksi. Sosiaalisen median roolin merkityksen kasvaminen on vienyt asiakaspalvelun myös verkkoon. Organisaatioiden sosiaalisen median kanavat ovat yhä enemmän ensimmäisiä paikkoja, joihin otetaan yhteyttä ongelmatilanteissa. Tällaiset tapaukset ovat vielä hallittavissa ilman mediaseurannan työkalua.

Asiakaspalvelun kannalta mediaseuranta tulee ajankohtaiseksi  tilanteissa, joissa toimijasta saatuja kokemuksia jaetaan sosiaalisessa mediassa. Suurin osa näistä mielipiteistä ja keskusteluista käydään muissa kanavissa kuin toimijan itsensä hallinnoimissa. Eri kanavilla käytäviin keskusteluihin on kuitenkin syytä reagoida tai vähintäänkin tiedostaa ne ja oppia niistä.

Mediaseurannan avulla saadaan tietoa siitä, missä keskustelua käydään ja millainen keskustelujen sävy on. Tämän jälkeen asiakaspalvelun on helppo tarttua näihin tilanteisiin. Voidaan tarjota asiakaspalvelua, korjata virheet ja väärinymmärrykset sekä hyvittää tapahtunut vahinko tai kiittää positiivisesta palautteesta. Tästä seuraa positiivisempi yrityskuva ja asiakasuskollisuuden lujittuminen.

Tuotekehitys

Myös tuotekehityksessä mediaseuranta on olennainen työkalu. Ilman tietoa kuluttajien kokemuksista organisaatio voi helposti elää pehmoisessa illuusiossa; tuotteet tai palvelut ovat hyviä eikä niissä ole ongelmia. Näin voi hyvinkin olla, mutta parhaissakin tuotteissa on varmasti tilaa kehittämiselle.

Mikä olisikaan parempi keino kehittää omia tuotteita kuin ottamalla huomioon asiakkaiden kokemukset? Tätä varten useasti kerätään asiakaspalautetta ja ohjataan käyttäjiä tuomaan kokemuksia esille myös ohjattujen kanavien kautta. Mutta kuten sanottu, keskustelua käydään paljon myös organisaation omien kanavien ulkopuolella. Nämä keskustelut ja kokemukset on tärkeä saada tuotekehityksen tietoon. Tarkasti kohdennetun mediaseurannan avulla pystystään myös riisumaan pois niin kutsuttu ”nice-to-know” -tieto ja saamaan  tuotekehityksen kannalta olennaisin tieto esille.

Omien tuotteiden seurannan lisäksi tuotekehitys voi hyödyntää myös kilpailijaseurannasta saatavaa tietoa. Mediaseurannan avulla voidaan hankkia tietoa kilpailijoiden tuotteista ja käyttäjien kokemuksista. Tämän tiedon avulla omien tuotteiden kehittäminen astuu aivan uudelle tasolle.

Seuraavassa osassa tutustumme mediaseurannan rooliin markkinoinnissa ja asiantuntijatyössä.

Strategiaterveisin

Lauri Sainio
avainasiakkuuspäällikkö, mediaseurannan asiantuntija

Kiinnostuitko mediaseurannan palveluistamme?

Ota meihin yhteyttä.